Meningkatkan skill customer service merupakan hal yang penting, terutama kalau Anda memiliki perusahaan yang sudah cukup besar dan Anda memiliki tim customer service. Meningkatkan skill customer service untuk tim Anda bermanfaat untuk membangun serta menjaga hubungan antara Anda dengan customer.
Karena tidak peduli seberapa bagusnya produk Anda atau bertalentanya staff Anda, satu hal yang paling diingat oleh customer adalah interaksi langsung yang mereka lakukan dengan perusahaan Anda.
Artikel kali ini akan menyajikan sebuah topik yang menarik serta memberikan Anda berbagai cara untuk meningkatkan skill customer service.
Apakah Meningkatkan Skill Customer Service dalam Tim Itu Penting? YES OR NO!!
YES, Tapi apakah Anda tahu seberapa pentingnya meningkatkan skill tersebut dalam tim Anda?
Tim customer service Anda sering menjadi wajah dari perusahaan Anda, dan customer experience akan diperoleh dengan skill dan kualitas dari support yang customer terima.
Sebuah perusahaan yang kuat pasti telah memiliki hubungan yang baik dengan customer. Tapi perusahaan yang cerdas akan selalu bertanya “Bagaimana customer service yang baik?”
Kalau Anda tidak terus mencari kesempatan untuk meningkatkan skill customer service Anda, maka hubungan Anda akan stak di tempat.
Tentunya Anda tidak ingin hal itu terjadi, bukan?
Berikut ini ada beberapa tips customer service untuk mengidentifikasi cara yang lebih baik dalam melayani customer.
6 Tips untuk Meningkatkan Skill Customer Service
- Perkuat Skill Customer Service Anda
Yang perlu dilakukan pertama adalah memastikan kalau tim customer service Anda sudah memiliki skill yang tepat untuk memanage kebutuhan customer.
- Empati, kesabaran, konsistensi
Beberapa customer akan datang dengan kondisi marah, yang lainnya akan mengajukan banyak pertanyaan, dan berikutnya hanya ingin mengobrol.
Anda harus tahu bagaimana cara untuk menghandle semuanya dan memberikan tingkat pelayanan yang sama setiap waktu.
- Penyesuaian
Setiap customer berbeda-beda, dan beberapa dari mereka bisa berubah dari waktu-ke-waktu.
Anda harus bisa menghandle kejutan, merasakan suasana hati customer dan lakukan adaptasi.
Ini juga termasuk kemauan untuk belajar. Memberikan customer service yang baik adalah proses pembelajaran yang terus berlanjut.
- Komunikasi yang jelas
Pastikan kalau Anda menyampaikan maksud Anda kepada customer. Tentunya Anda tidak ingin kalau customer berpikir bahwa dia hanya mendapatkan 50% informasi ketika dia bertanya soal produk.
Gunakan bahasa positif yang otentik, tetap ceria tidak peduli apakah percakapan itu akan berakhir dengan mengkonfirmasi kepuasan customer atau tidak.
- Etos kerja
Customer mengapresiasi perwakilan yang melihat masalah mereka dan memberikan kemudian solusi.
Pada saat yang sama, Anda harus memiliki skill time management yang baik dan tidak menghabiskan waktu untuk menghandle 1 customer ketika yang lainnya menunggu.
Tetap fokus pada goal Anda untuk mencapai keseimbangan yang tepat.
- Pengetahuan
Customer bergantung pada Anda untuk segala bentuk pengetahuan tentang produk Anda.
Tetaplah menjadi orang yang penuh informasi untuk merespon pertanyaan yang sering diajukan dan tahu harus berputar ke arah mana jika pertanyaan menjadi terlalu detail atau teknikal untuk Anda jawab.
Tapi jangan takut untuk bilang “Saya tidak tahu”. Customer akan menghargai kejujuran dan upaya Anda untuk menemukan jawaban yang tepat.
- Kebal
Customer adalah raja dan mereka selalu benar. Kemampuan untuk menelan kebanggaan seseorang dan bisa menerima kesalahan atau feedback negatif sangatlah crucial.
Apakah tim Anda berhadapan langsung dengan customer atau mencari feedback di social media, mereka tetap harus menanamkan ini dalam pikiran mereka : menjaga agar customer tetap senang.
Kalau Anda merasa kurang yakin kalau perwakilan Anda memiliki skill customer service yang tepat atau belum, lakukan survei customer untuk mengetahui apakah tim service Anda sudah memenuhi ciri-ciri yang telah disebutkan di atas.
Menjalankan sebuah survei feedback melalui program CRM Anda atau saat Anda mengirimkan invoice ke customer adalah cara yang bagus untuk melihat sampai dimana skill tim Anda.
- Customer Touchpoint
Touchpoint adalah setiap kali customer potensial atau customer datang dan berhubungan dengan brand Anda.
Customer experience yang buruk pada setiap poin dalam customer lifecycle bisa mengacaukan hubungan Anda.
Jadi selain memastikan skill yang tepat telah didemonstrasikan, Anda juga perlu memastikan kalau dilakukan secara konsisten.
Berikan perhatian yang besar ke touchpoint, tapi pastikan kalau Anda juga melihat ke customer experience, atau Anda berisiko kehilangan arah dalam service yang dapat merugikan bisnis.
- Meningkatkan Interaksi dengan Customer Anda
Kalau staff Anda memiliki skill yang diperlukan, ini merupakan awal yang baik. Tapi mereka maih perlu berhubungan dengan customer Anda.
Berikut ini adalah beberapa tips untuk memastikan kalau customer service dilakukan secara baik dan menyeluruh :
- Meminta perwakilan untuk mengidentifikasi kesamaan (seperti sharing minat) dengan orang-orang yang mereka bantu.
Menguasai titik dari memahami akan membuat konflik lebih mudah diatasi dengan menghidupkan hubungan antara customer dengan perwakillan Anda (dan pada akhirnya perusahaan Anda).
- Berlatih mendengar secara aktif sehingga customer Anda merasa didengar.
Memperjelas dan mengatakan kembali apa yang dikatakan customer untuk memastikan Anda memahami mereka.
Berempati dan refleksikan perasaan mereka dengan mengatakan hal-hal seperti “Hal itu pasti mengecewakan Anda” atau “Saya bisa melihat mengapa Anda merasa diremehkan.”
- Akui kesalahan Anda, walaupun jika Anda menemukannya sebelum customer Anda mengatakannya.
Ini akan membantu Anda dalam membangun kepercayaan dan mengembalikan kepercayaan diri. Bukan hanya itu saja, Anda juga bisa mengendalikan situasi, memfokuskan kembali perhatian customer dan memecahkan masalah.
- Melakukan follow-up setelah masalah telah terpecahkan.
Pastikan masalah telah terpecahkan dan customer merasa puas dengan service Anda.
Kirimkan email atau survei feedback adalah cara terbaik untuk customer tahu kalau Anda masih berada di sisi mereka.
- Tingkatkan Strategi Customer Service Anda
Sekarang, staff Anda mungkin telah memiliki skill dan tahu bagaimana cara untuk berinteraksi dengan customer.
Tapi strategi organisasi apa yang dapat Anda terapkan untuk menyenangkan customer?
Mempraktikkan customer service yang proaktif dengan membuat customer Anda senang sebelum mereka datang kepada Anda dengan masalah. Ini caranya :
- Berkomunikasi secara personal.
Customer Anda ingin berhubungan dengan orang yang sebenarnya, bukan dengan bots dan FAQs.
Tawarkan lebih dari sekedar mengotomatisasikan respon email dan jangan biarkan pesan telepon atau website membuat mereka kebingungan.
Manfaatkan social media seperti Facebook, Twitter, dll dan tuliskan tanggapan Anda ketika customer memposting di page Anda.
Posting foto dan data di website Anda. Hal ini akan menunjukkan kepada customer bahwa Anda adalah orang yang nyata dan ada.
- Jadilah orang yang available
Bagian dari komunikasi secara personal adalah memastikan kalau customer Anda bisa mencapai Anda.
Contohnya, jika bisnis Anda online, adakan pertemuan dengan customer lokal dan tawarkan video call (seperti Skype) untuk mereka yang jauh dari Anda.
Bekerjalah lebih awal atau lebih larut jika memang diperlukan, terutama kalau customer Anda berada di zona waktu yang berbeda.
Sediakan alamat fisik Anda untuk customer, ini akan membantu Anda dalam membangun kepercayaan dan mengingatkan mereka bahwa perusahaan Anda juga eksis secara offline.
- Memenuhi kebutuhan customer Anda
Pastikan kalau Anda memenuhi kebutuhan customer. Pertimbangkan untuk menugaskan perwakilan Anda untuk customer tertentu, jadi mereka dapat membangun sebuah hubungan.
Tawarkan pelayanan VIP kepada customer terbaik Anda agar mereka tahu kalau mereka dihargai.
Service spesial yang seperti apa yang mereka suka? Atur fokus grup, wawancarai customer, atau menjalankan survei untuk mendapatkan ide.
- Membuat komunitas
Customer Anda akan merasa lebih bernilai jika Anda memperlakukan mereka sebagai anggota komunitas yang penting.
Anda bisa membawa bermacam-macam customer dengan berbagai cara seperti webinar, website interaktif, social media, pameran dagang dan konvensi.
Sementara customer Anda datang ke forum ini untuk belajar dari Anda, Anda juga belajar mengenai mereka.
- Pastikan Anda Terhubung dengan Staff Anda
Anda bisa saja memiliki skill customer service dan pelatihan paling baik, tapi kalau perwakilan Anda meninggalkan pekerjaannya, semua menjadi tidak ada artinya.
Meningkatkan skill customer service terutama dalam engagement adalah cara lain untuk memastikan jika customer mendapatkan good experience.
Karyawan yang tidak puas tidak akan maju dengan masalah yang mereka bawa, jadi pertimbangkan sebuah kotak saran atau survei engagement karyawan untuk melihat apa yang menjadi kendala mereka.
Pastinya Anda ingin tahu apa yang dirasakan oleh tim customer service tentang kondisi dan kompensasi pekerjaan, peluang untuk kemajuan karir mereka, pelatihan serta rekan-rekan kerja mereka, bukan?
- Berikan Kesempatan untuk Customer dalam Menyampaikan Feedback
Walaupun Anda proaktif Anda tidak akan pernah bisa menghadapi setiap masalah customer.
Untuk memastikan bahwa Anda telah belajar tentang customer experience yang baik dan buruk, ciptakan jalan yang mudah diakses untuk customer dalam memberikan feedback.
Caranya ada berbagai macam. Bisa survei telepon diakhir service call, survei email yang dikirimkan langsung dari CRM tool Anda, atau form pada page Contact Us di web Anda.
Ciptakan sarana bagi customer untuk memberikan feedback dan hal ini akan memudahkan Anda untuk mempelajari apa yang perlu diperbaiki.
No comments:
Post a Comment